Il m’est souvent demandé comment sont évaluées les prestations que l’on réalise en agence.
Tous les professionnels du Web connaissent les principes de base ; A savoir qu‘il existe trois aspects fondamentaux pour permettre d’évaluer la dite-prestation : la qualité, le coût et le délai.
Évaluer les critères les plus importants auprès du client s’avèrent nécessaire pour répondre au mieux à ses attentes mais le client lui-même a intérêt à connaître cette réalité que rencontrent graphistes, développeurs de sites Internet, consultants SEO et designers.
Connaissez-vous les anneaux borroméens ?
Ce sont en mathématiques, dans la théorie des nœuds, des entrelacs de trois cercles qui ne peuvent être détachés les uns des autres comme dans la figure ci-dessous :
Ils représentent également une forme d’harmonie ; Trois étant un chiffre parfait pour de nombreuses cultures humaines (d’un point de vue symbolique et religieux particulièrement).
Il se trouve que l’harmonie n’est pas forcément au rendez-vous dans ce qui suit
Quel rapport entre les anneaux borroméens et le sujet ? C’est très simple, le schéma qui suit et qui est assez connu représente des cercles de même nature avec les éléments précités en introduction concernant les projets dans le digital (mais pas que!) , à savoir qualité, délai et coût, merci à Marina pour son infographie :
Trois critères indissociables à la loupe
Voyons maintenant ces critères qui important dans la décision :
La qualité de la prestation
Quel degré de finition et d’implication est apporté à la réalisation de la prestation du point de vue technique et fonctionnel ? Est-ce que la technique employée permettra des évolutions ultérieures du produit ? Existe-t-il une véritable ergonomie pour l’utilisateur final dans la réalisation du site Web par exemple ?
A-ton réellement pensé au maillage interne du site ? Y a t-il eu plusieurs spécialistes autour du projet ? A-ton pris en compte la question du référencement naturel ? Vous propose-ton une formation complémentaire ?
Existe-t-il une documentation technique autour du projet (CDC, mockup, document permettant l’exploitation…) ? Voilà le type de questions que l’on peut se poser lorsque l’on fait appel à une agence.
En combien de temps ?
Le délai, une demande souvent formulée par le client : Être clair sur le sujet et le réaliser est un gage de qualité finalement. Cela dit, dans la réalisation d’un projet numérique, ces délais peuvent varier de quelques semaines à plusieurs mois.
Et il convient également pour les clients décisionnaires de savoir que la mise en place d’une deadline importe pour ne pas faire tomber le projet à l’eau.
J’aime bien cette petite matrice des tâches (que j’évoque souvent lorsque l’on doit prendre des décisions) présentant des critères de passage à l’action liés au temps sur une tâche donnée ; elle est employée surtout pour ceux qui gèrent quantité d’informations mais elle a sa place ici :
Elle traduit également assez bien la manière dont on « subit » le travail. Si un projet ne présente pas d’importance ni d’urgence, ajoutez à cela une donnée financière, il se peut que celui-ci passe même aux oubliettes.
Le coût de la facture ?
Enfin, le coût qui n’est pas un sujet tabou : Combien êtes-vous prêt à mettre pour la réalisation du projet, y a t-il matière à retour sur investissement ? De nombreux critères techniques, économiques et humains entrent en compte dans la définition du prix, également le facteur temps comme nous le voyons ci-dessous.
Comment ça se passe dans la réalité
Bon, vous avez pris en compte ces notions, et c’est un bon point mais encore-faut il faire passer ensuite le message ; Voyons à présent les conséquences que l’on rencontre chaque jour :
- Pour la conception d’un site Internet, si vous sollicitez du rapide et du pas cher, il y a de forte chance que vous trouviez ceci. Un produit rapidement ficelé, mal conçu qui ne peut avoir une durée de vie très courte dans une stratégie de communication efficiente. Plein de lacunes, le produit final correspond à une attente immédiate mais s’avère inefficace sur le long terme.
- Vous êtes pressé pour diverses raisons mais vous êtes soucieux de qualité. Le facteur humain va donc d’être mis à l’épreuve et conduire à un prix élevé. La priorité a un prix et si l’on reprend le tableau précédent, vous verrez le professionnel placer le curseur de la demande sur la première case, qui nécessite plus de moyens rapidement.
- Le temps d’exécution se rallonge dès lors que nous avons l’association simple de qualité/prix. Demander un prix plus bas va naturellement réduire le degré d’importance de celui-ci. Le facteur humain aura tendance à prioriser logiquement les demandeurs d’ordre présentant un budget plus élevé. Ce la peut s’envisager toutefois si vous n’êtes absolument pas pressé mais n’oublions pas qu’il existe une forme de date de péremption dans le digital 😉
La conjonction des trois cercles : Stupeur et tremblements…
Alors il arrive que des décideurs considèrent qu’il est possible de réunir les trois facteurs : pas cher, rapide, de qualité. Disons-le simplement :
ça n’existe pas !
Un client souhaite absolument la réunion de ces trois facteurs ? Tentez de le raisonner ou fuyez-le. Un prestataire vous assure la réalisation de ces trois facteurs dans votre projet ? Oubliez-le, vraiment passez votre chemin !
Pourquoi ? Parce que cela sent ou l’escroquerie, ou le manque de rationalité et de professionnalisme. Opter pour cette proposition fait que le client se retrouve avec un produit qu’il va devoir ré-inventer (la refonte de site juste après sa création par exemple ou des sites errants sur le Web en lorem ipsum).
Le professionnel du Web, de son côté perd sa crédibilité et les conflits sont presque immanquables ; à moins que la réputation ne suive dans le meilleur des cas l’un et l’autre.
Allons un peu plus loin…
La précipitation, de manière générale est quelque chose à éviter puisqu’elle crée des déséquilibres entre acteurs. Les projets dans le digital sont des investissements, ce qui mérite de pouvoir prendre une décision réfléchies en prenant en compte l’ensemble de ces facteurs.
Le budget est-il au rendez-vous ? Puis-je espérer un retour sur investissement ? Ai-je bien pris le projet dans mon plan de communication globale ? Ai-je bien pris le temps de solliciter plusieurs prestataires pour la réalisation du projet ? Quel contrat me lie au prestataire ?
Délai et qualité sont des indicateurs entrant dans la valeur ajoutée d’une prestation. Toutes deux mobilisent acteurs et techniques, à des degrés qui peuvent varier. Le budget ne représente pas en soi un élément justifiant celle-ci ; il doit simplement en être le reflet. Le prix est-il donc cohérent par rapport à la prestation ?
Toutes ces questions semblent simples mais pourtant ces précautions sont assez souvent occultées par les décideurs, ce qui conduit parfois à des désastres sur le plan communicationnel ou financier…